A ITIL® traz uma série de boas práticas de gerenciamento, organizadas para cobrir todo o ciclo de vida de um serviço, focando em cinco fases:
- Estratégia de Serviço: É a fase de concepção do serviço. A pergunta mais simples que poderia ser feita neste momento é: “O que sua organização quer ser?”.
- Desenho do Serviço: Nesta fase, a estratégia do serviço começa a tomar forma. Tudo o que é necessário para os requisitos do serviço vai para o papel. É hora de planejar como a organização vai se transformar no que foi proposto durante a estratégia!
- Transição do Serviço: Mãos na massa! Neste momento é preciso garantir que tudo o que foi desenhado na fase anterior se torne, de fato, um serviço disponível (ou “consumível”), com o mínimo de riscos/impacto.
- Operação do Serviço: Só os fortes sobrevivem a esta fase. Uma vez disponibilizado o serviço, agora é momento de garantir que ele funcione de acordo com o que foi previsto na estratégia, com o mínimo de interrupções, e com o tratamento adequado para os imprevistos.
- Melhoria Continuada do Serviço: Sempre há o que melhorar. Nesta fase há uma preocupação em garantir que todo o ciclo de vida do serviço passe por uma avaliação criteriosa, e lições sejam aprendidas (em qualquer das fases).
Relacionando ITIL® com um show de rock
A ITIL® organiza uma série de boas práticas de gerenciamento para cobrir todo o ciclo de vida de um serviço em cinco fases: Estratégia de Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria Continuada do Serviço. Durante um show de rock, assim como em outros serviços, há muitos desafios a serem enfrentados, como garantir a satisfação do público, controlar minuciosamente os equipamentos, ter um plano em caso de desastre, entre outros. A banda U2, por exemplo, adotou uma nova abordagem em seus shows com o palco de 360 graus, o que foi resultado de muitos meses de estudo e envolvimento de vários profissionais. Durante o evento, há muitos processos de gerenciamento de serviços envolvidos, como o controle dos equipamentos, resolução de imprevistos e níveis de serviço esperados, todos sugeridos pela ITIL®.
Tendo como verdade a ideia de que um show de rock é uma das ofertas disponíveis em um serviço de entretenimento, promovido por empresas de eventos (os provedores de serviço) ao público em geral (os clientes do serviço), vamos ao seguinte cenário:
Imagine o custo total do espetáculo de uma banda mundialmente conhecida. As toneladas de equipamentos, a logística e a enorme quantidade de profissionais envolvidos. A responsabilidade por garantir a satisfação de 50, 100, 200 mil pessoas que pagam para ver o melhor espetáculo possível ao vivo, em um tempo relativamente curto (de 1 a 3 horas). Apesar de um pouco específicos, estes desafios podem ser identificados em quaisquer outros serviços vistos no dia a dia, sejam eles de TI ou não.
Há algum tempo atrás, a banda U2 adotou uma forma diferente de se apresentar, em um palco de 360 graus. Toda essa inovação faz parte de uma estratégia definida para introduzir um novo conceito, uma nova experiência para o público. E sabemos que funcionou muito bem.
Provavelmente foram necessários muitos meses de estudo, cálculos, envolvimento de engenheiros de som, arquitetos, especialistas em efeitos visuais, etc. Além disso, considerar quantidade máxima de público por show, valores de ingressos, limitações de locais em que este show poderia ser instalado, segurança, etc. Tudo isso para desenhar como esta nova abordagem do espetáculo poderia ser viabilizada ao público.
Você já deve ter visto aqueles profissionais que vivem correndo de um lado para o outro, montando e testando os equipamentos das bandas ou artistas antes de um show, trocando os instrumentos em questões de segundos, arrastando cabos de lá pra cá, e quando ocorre algum imprevisto, atua na linha de frente na tentativa de resolvê-lo o mais rápido possível.
Outro exemplo: cada equipamento, desde a ordem de ligação, configuração de parâmetros e informações relevantes dos equipamentos como voltagem, modelo, etc. devem ser controlados minuciosamente para que o timbre característico do artista permaneça sempre o mesmo. Provavelmente, o artista deve sempre ser consultado, e aprovar quaisquer mudanças em seus equipamentos, avaliando o impacto que elas podem trazer em uma performance ao vivo.
E se tudo der errado? Qual é o plano caso ocorra um desastre e tudo pare de funcionar?
Pra finalizar, tudo isso deve estar explícito nos contratos milionários fechados com os organizadores do evento, juntamente com os níveis de serviço esperados (duração do show, músicas a serem tocadas, etc).
Apenas neste pequeno cenário, já foram citados ao menos 5 processos de gerenciamento de serviços sugeridos pela ITIL®.
Fonte: ITSM na Prática
